养老服务机构标准体系要求、评价与改进

Support Aged service Organization standard system
　　Requirements，evaluations and improvements
　　2005-06-28发布2005-08-01实施
　　北京市质量技术监督局发布
　　DB11/T 303- 2005
　　为提高我市养老服务机构管理服务水平，建立养老服务机构标准体系，依据GB/T15496和GB/T19273制订本标准。本标准是《养老服务机构标准体系》系列标准之一，与《养老服务机构标准体系技术标准、管理标准和工作标准》共同构成养老服务机构建立标准体系的指导性文件。
　　本标准由北京市民政局提出并归口管理。
　　本标准起草单位:北京市社会福利管理处 。
　　本标准主要起草人:李新京、杨会英、彭嘉琳、李放、宋国建。

　　

养老服务机构标准体系要求、评价与改进

1范围
　　本标准规定了养老服务机构标准化工作的基本要求、养老服务机构标准体系的组成、编制原则和要求以及养老服务机构标准体系的评价与改进。
　　本标准适用于北京市行政区域内各类养老服务机构。
　　2 规范性引用文件
　　下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究
　　是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
　　GB/T 1.1-2000标准化工作导则第1部分:标准的结构和编写规则
　　GB/T 13016 标准体系表编制原则和要求
　　GB/T 13017 企业标准体系表编制指南
　　GB/T 15496 企业标准体系要求
　　GB/T 15497 企业标准体系技术标 准 体 系
　　GB/T 15498 企业标准体系管理标准和工作 标 准 体 系
　　GB/T 19273 企业标准体系评价与改进
　　DB11/T 148-2002 养老服务机构服务质量标准
　　DB11/T 219-2004 养老服务机构服务质量星级划分与评 定
　　DB11/T 304-2005 养老服务机构标准体系技术标准、管 理标准和工作标准
　　3 术语和定义
　　下列术语和定义适用于本标准。
　　3.1　标准
　　为在一定的范围内获得最佳秩序，经协商一致制定并由公认机构批准，共同使用的和重复使用的一种规范性文件。
　　3.2　标准化
　　为在一定的范围内获得最佳秩序，对现实问题或潜在问题制定共同使用和重复使用的条款的活动。
　　3.3　养老服务机构标准体系
　　养老服务机构内的标准按照其内在联系形成的科学的有机整体。
　　3.4　养老服务机构标准体系表
　　养老服务机构标准体系的标准按一定形式排列起来的图表。
　　3.5　养老服务机构技术标准
　　对养老服务机构标准化活动中需要协调统一的技术事项所制定的标准。
　　3.6　养老服务机构技术标准
　　养老服务机构内的技术标准按其内在联系形成科学的有机整体，是养老服务机构标准体系的组成部分。
　　3.7　养老服务机构管理标准
　　对养老服务机构标准化活动中需要协调统一的管理事项所制定的标准。
　　3.8　养老服务机构管理标准体系
　　养老服务机构内的管理标准按其内在联系形成科学的有机整体，是养老服务机构标准体系的组成部分。
　　3.9　养老服务机构工作标准
　　对养老般务机构标准化活动中需要协调统一的工作事项所制定的标准。
　　3.10　养老服务机构工作标准体系
　　养老服务机构内的工作标准按其内在联系形成科学的有机整体，是养老服务机构标准体系的组成部分。　　
　　4 养老服务机构标准化工作的基本要求
　　4.1贯彻执行国家和地方有关标准化的法律、法规、方针政策。
　　4.2建立并实施养老服务机构标准体系。
　　4.3实施国家标准、行业标准和地方标准。
　　4.4制定和实施养老服务机构标准。
　　4.5对标准的实施进行监督检查并持续改进。
　　4.6采用国际标准和国外先进标准。
　　4.7参加国内、国际有关标准化活动。　　
　　5 养老服务机构标准体系
　　5.1 建立葬老服务机构标准体系的总体要求
　　5.1.1 一养老服务机构应按本标准、DB11/T 304的要求建立标准体系，加以实施，并持续评审与改进其有效性。建立养老服务机构标准体系应符合以下要求：
　　a)养老服务机构标准体系应使技术标准体系、管理标准 体系和工作标准体系相配套；
　　b)养老服务机构标准体系应符合国家有关法律、法规和强制性标准的要求，执行相关国家标准、行业标准和地方标准；
　　C)养老服务机构标准体系应符合养老服务业的特点，并满足本机构技术管理和经营管理的需要；
　　d)养老服务机构标准体系应在体系表的框架下制定；
　　e)养老服务机构标准体系内的标准之间应相互协调；
　　f)养老服务机构标准体系应与已建立的管理体系相协调，并对其提供支持。
　　5.1.2 本标准规定的要求是通用的。不同养老服务机构可根据本机构服务对象的特点，适当增减、归并。增减、归并不能影响养老服务机构适用法律法规要求及养老服务机构标准体系的系统性和有效性。
　　5.2 养老服务机构标准体系的组成
　　5.2.1 养老服务机构标准体系由技术标准体系、管理标准体系和工作标准体系构成。其中技术标准体系、管理标准体系和工作标准体系的构成的要求应符合DB11/T 304的规定。
　　5.2.2 养老服务机构标准体系是其他各种管理体系的基础。建立养老服务机构标准体系应根据养老服务机构的特点充分满足其他管理体系的要求，并促进养老服务机构形成一套完整、协调配合、自我完善的管理体系和运行机制。
　　5.2.3 养老服务机构标准体系内的所有标准都应在本机构方针、目标和相关法律、法规的指导下形成，包括贯彻采用的国家标准、行业标准、地方标准和养老服务机构自订的标准。
　　5.2.4 养老服务机构标准体系组成形式见图1

注1：上面三条虚线表示上排方框中的内容对标准体系的指导关系
　　注2:虚线方框表示完整的养老服务机构标准体系
　　注3:实线连线表示相关关系
　　图1 养老服务机构标准体系结构图
　　6 养老服务机构标准体系的编制
　　6.1 养老服务机构标准体系的编制原则
　　6.1.1 养老服务机构应按本标准、DB11/T 148, DB11/T 219及DB11/T 304的要求建立标准体系。
　　6.1.2 体现“以人为本”的服务理念，充分考虑顾客和社会的需求，保证服务质量。
　　6.1.3 养老服务机构贯彻实施的国家标准、行业标准和地方标准应纳入到养老服务机构标准体系内。
　　对已有国家标准、行业标准或地方标准的，鼓励养老服务机构制定严于国家标准、行业标准或地方标准要求的标准，在养老服务机构内部适用。
　　6.1.4 养老服务机构内的各标准之间、养老服务机构标准与国家标准或行业标准、地方标准之间应协调一致。
　　6.1.5 没有国家标准、行业标准、地方标准的，应建立养老服务机构标准。养老服务机构标准应按照GB/T 1.1的要求编写，内容详实、语言准确、概念清楚、文字简练。
　　6.1.6 构成养老服务机构标准体系内的文件应完整配套。标准体系结构应层次恰当，划分明确。
　　6.1.7 养老服务机构己建立的其他管理体系的全部或部分文件可纳入本体系，并保证其有效实施。
　　6.2 养老服务机构标准体系的内容
　　养老服务机构标准体系文件包括：标准体系表、标准明细表、标准文本。
　　6.2.1标准体系表
　　养老服务机构标准体系表是养老服务机构标准体系的一种表现形式，建立养老服务机构标准体系应首先研究和编制养老服务机构标准体系表，养老服务机构标准体系表的编制应符合GB/T13016和GB/T13017的要求。养老服务机构标准体系表可分为层次结构、序列结构，结构形式应符合GB/T 13017的要求。
　　6 .2.2 标准明细表
　　6.2.2.1 编号
　　a)体系文件编号方法示例

b)对于编入标准体系的国家标准、行业标准、地方标准可以按本标准上一款规定采用双重编号，
　　以表明该项标准在标准体系中的位置，便于档案管理，方便有关人员查找使用。

6.2.2明细表
　　标准体系结构图中每一方框应列出相应的标准明细表，标准明细表的格式见表1
　　表1 XX(方框标题)的标准明细表

6.2.3 标准文本
　　养老服务机构经营和管理活动所需的技术标准、管理标准和工作标准的文本：
　　a)技术标准一般包括服务提供过程中所依据的技术要求和能源、危机控制、职业健康、环境、信息、设备设施等的技术要求；
　　b)管理标准一般包括养老服务机构管理活动中各种服务管理、质量管理、设备与基础设施管理、人力资源管理、危机管理、环境管理、信息管理等的要求；
　　c)工作标准一般包括养老服务机构各级各类人员的岗位标准。
　　7 养老服务机构标准体系的自我评价
　　养老服务机构应对其建立的标准体系是否符合法律、法规和相关标准的要求以及标准体系运行的有效性和效率进行评价。对评价效果、问题、不合格项产生的根源进行分析研究，制定纠正和预防措施。
　　7.1 评价的原则
　　a)坚持以事实和客观证据为判定依据的原则；
　　b)坚持标准与实际对照的原则；

c)坚持独立、公正、效率的原则。
　　7.2 评价的依据
　　a)法律、法规以及相关的国家、行业和地方标准；
　　b)本机构的经营宗旨、目标；
　　c)养老服务机构标准体系系列标准：GB/T 13016, GB/T 13017和DB11/T 304。
　　7.3 评价方法
　　评价一般采用整体评价的方法，由养老服务机构组成独立的评价小组，对建立的标准体系以及实施相关标准和开展标准化工作的全过程进行整体评价。具体方法主要是通过评价人员的观察、提问、听对方陈述、检查、比对、验证等获取客观证据的方式进行。根据检查记录表和评分表的评价结果，对不符合标准要求的项目制定纠正和预防措施，并跟踪实施和改进。
　　7.4 评价程序
　　评价活动按以下程序进行：
　　a)制定评价计划；
　　b)成立评价小组；
　　c)评价准备；
　　d)评价实施；
　　e)编写评价报告和不合格报告；
　　f)评价结果处置；
　　9)考核奖惩。
　　7.5 养老服务机构标准体系评价的主要内容和要求
　　7.5.1 标准化工作要求：

a)应制定养老服务机构的总方针和目标，同时应有明确的标准化工作的方针、目标和具体要求；
　　b)应有完整的标准化组织机构图和明确的职能要求；
　　c)应制定适合养老服务机构发展要求的标准化规划、 计划和员工的标准化培训计划；
　　d)标准化信息管理应符合GB/T15496的要求；
　　e)建立能满足养老服务机构经营需求且完善的养老服务机构标准体系，应符合DB/T304的要求；
　　养老服务机构标准体系表应符合GB/T 13016和GB/T 13017的编写要求；
　　f)养老服务机构标准的制、修订应符合GB/T 15496的规定，标准的实施符合标准的要求；
　　g)采用国际标准和国外先进标准应符合GB/T 15496的要求。
　　7.5.2 技术标准体系的编制要求：
　　a)技术标准体 系 ( 包 括体系表、目录、编号)构成合理、结构完整，应符合DB11/T 304的要求；
　　b)技术标准体系的构成应结合养老服务机构的实际需要。构成内容见DB11/T 304中示意图1.
　　7.5.3，赞瑰标准体系和工作标准体系编制要求
　　a)管理标准体系和工作标准体系(包括体系表) 构成合理、结构完整，应符合DB11/T 304的要求；
　　b)管理标准体系的构成见DB11/T 304中图2(管理标准体系结构形式)；
　　c)工作标准体系(包括体系表、目录、编号)构成合理，编写内容、格式应符合 DB11/T 304的要求；
　　d)工作标准完整、齐全，能满足和实现技术标准和管理标准的需求；
　　e)工作标准应有检查、考核要求，各种记录、表格应根据养老服务机构的实际情况编制。
　　7.5.4 技术标准、管理标准和工作标准的实施、监督与改进：
　　a)有技术标准、管理标准和工作标准的实施监督计划和实施程序；
　　b)技术标准、管理标准和工作标准的实施应满足标准的要求。服务质量、服务安全、职业健康、环境保护等均应符合标准要求；
　　C)设备、物资资源的检验、试验的合格率应满足标准规定要求，并有相应记录或报告；
　　d)服务提供过程的质量控制，每个环节都应按标准进行检验，有合格或不合格记录，并按规定保存。服务过程控制应符合标准，能满足老人及家属要求。各部门协调、沟通、配合默契，对不合格项有纠正和预防措施；
　　e)提供新的服务项目，技术改造、技术引进的标准化审查，应符合有关标准化法律、法规、规章和强制性标准的要求；
　　f)标准实施的监督检查应符合 GB /T 15496的要求；
　　9)应建立标准体系评价与持续改进机制，并通过对不合格项的测量、分析、评审，制定改进措施和跟踪措施，不断完善养老服务机构标准体系和各项标准化管理工作。
　　7.6 养老服务机构标准体系确认
　　养老服务机构通过实施自我评价后，可自愿申请社会确认，社会确认依据GB/T 19273执行。
　　8 养老服务机构标准体系的改进
　　持续改进是养老服务机构完善管理机制的重要过程，应按照PDCA管理模式进行，即从策划一实施-检查一改进，周而复始地顺序运作。养老服务机构应根据评价结果采取有效措施，以保障社会及服务的各方积极参与标准体系的改进工作，从而实现对养老服务机构标准体系持续改进的目的。
　　8.1 日常改进
　　日常改进包括收集有关不合格信息，确定信息来源，分析不合格原因，制定纠正措施，对过程或管理机构进行调整，避免不合格再发生。
　　8.1.1 倍息来源
　　实施改进的信息包括：

a) 国家方针、政策；
　　b)老人及家属的反馈意见；

c)测量、检验、试验报告；
　　d)各种记录、报表中反映的数据；
　　e)杜会反映、调查；
　　f)员工的建议。
　　8.1.2 致据分析
　　标准化职能部门组织有关员工对数据进行分析，确定现有问题和潜在问题的根源，提出处理方案。
　　8.1.3 制定纠正和预防措施
　　根据数据分析和验证结果，由养老服务机构标准化职能部门会同相关部门共同制定纠正和预防措施。
　　8.1.4 持续改进
　　持续改进是养老服务机构通过实施纠正措施，对标准体系文件进行修改或对相关人员进行调整，直至达到预期的效果。养老服务机构应积极组织有关人员参加纠正措施的实施过程，提高员工的持续改进意识。
　　8.2 评价后的改进
　　根据定期或不定期的自我评价或社会确认结果，养老服务机构标准化职能部门会同相关部门组织员工对不合格项进行分析和试验，提出改进和预防措施，并付诸实施，同时对改进过程的有效性进行跟踪评价。