本标准规定了老年旅游接待服务方面要求，包括环境设施、项目安排、服务要求等内容，本标准适用于北京市提供老年旅游产品与服务的场所。

　　2 规范性引用文件

　　下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

　　GB 15630 消防安全标志设置要求 

　　GB 16153 饭店(餐厅)卫生标准

　　GB 3095 环境空气质量标准

　　GB 3096 声环境质量标准

　　GBT 31382-2015 城市旅游公共信息导向系统设置原则与要求

　　GB/T 31384-2015 旅游景区公共信息导向系统设置规范

　　GB 5768 道路交通标志和标线

　　GB50034-2013 建筑照明设计标准

　　GB 9667 旅游场所卫生标准

　　GB/T 14308-2010 旅游饭店星级的划分与评定

　　GB/T 18973-2003 旅游厕所质量等级的划分与评定

　　GB/T17775-2003 旅游景区质量等级的划分与评定

　　GJ122-99 老年游客建筑设计规范

　　3 术语和定义

　　3.1 老年游客 elderly tourists

　　年龄在60周岁以上（含60周岁）的老年旅游产品消费者。

　　3.2 老年旅游接待基地 elderly tourist base

　　以提供老年游客休闲、疗养旅游产品为主，具有餐饮、住宿等功能，对开展老年旅游接待具有示范引领作用的旅游接待场所。

　　4 环境与设施

　　4.1 区位要求

　　4.1.1应处于生态环境好、空气质量优的区域

　　4.1.2应具有良好的道路通达性，连续乘车不超过2小时距离范围内。

　　4.1.3应有公共汽车到达基地周边。

　　4.1.4距离一级合格以上医院在10公里以内或者半小时车程之内。

　　4.1.5宜选择人群密集度较低、易管理的区域。

　　4.2 设施设备

　　4.2.1应具备完善的无障碍设施，配有电梯的建筑，电梯内应有方便老年游客使用的按键。

　　4.2.2宜配备休闲座椅等公共休闲和游览接待设施。

　　4.2.3住宿设施符合GJ122-99的要求。应有不低于20%适合老年人需要的客房，应有不低于10%适合家庭的套房。老年客房所在楼层走廊设有无障碍扶手。

　　4.2.4餐厅符合GB 16153的要求。配有老年游客就餐专用椅或配备可调节的餐桌椅等。

　　4.3 卫生要求

　　4.3.1基地卫生符合GB 9667的要求，清扫保洁率达到100%。

　　4.3.2应保持厕所设备齐全、完好，洁净，通风照明良好，配置残疾人厕位。符合GB/T 18973-2003三星级以上要求。

　　4.3.3厕所应有无障碍通道及扶手，且标志醒目、数量与布局设置科学合理。

　　4.3.4厕所数量充足，不宜过于隐蔽，通往厕所道路不宜过窄，厕所室内注意防滑，并设置扶手以及有放置拐杖的地方。

　　4.4 导向标识

　　4.4.1公共信息导向标识符合GB 15630、 GB 5768、GB31382、GB31384 的要求。

　　4.4.2设置的旅游交通图或导向标识在位置选择和图形大小方面应更加醒目、清晰。

　　4.4.3标识系统完善，在入口位置设置全景图。

　　4.5 内部交通

　　4.5.1路面注意防滑，不宜采用卵石、碎石或凹凸不平的地面，路上不能有横向突出物。

　　4.5.2路灯应维护良好、完善，亮度充足，符合GB50034-2013。

　　4.5.3面积较大的基地，应配备电瓶车等便于老年游客使用的交通工具。

　　5 服务项目

　　5.1 安排符合老年游客身体条件、适宜老年游客的旅游景点和游览、娱乐等活动。

　　5.2 应避免安排高风险或高强度的旅游项目。

　　5.3 适宜老年游客的特色项目。

　　5.3.1宜配备室内室外温泉康疗项目

　　5.3.2宜有专门的太极拳练习场地和配备相应的指导老师。

　　5.3.3宜有专用于健走的步道。

　　5.3.4宜有专门的棋牌活动场所。

　　5.3.5宜有专门的垂钓场所。

　　5.3.6宜有门球、乒乓球等运动强度相对较小的群体性体育设施。

　　5.3.7宜有针灸、拔罐等满足老年保健需求的中医药养生项目。

　　5.3.8宜有专门的采摘场所和农副土特产品、工艺品、纪念品销售场所。

　　5.3.9宜有阅览室、活动室，活动室具备一定条件的影视播放功能。

　　6 服务要求

　　6.1 客房服务

　　6.1.1在客房等场所备有花镜、放大镜等老年游客常用物品。

　　6.1.2老年客房窗帘应遮光效果好。客房要求噪音小、隔音效果好。

　　6.1.3客房内提供的书面材料的字号、字体要适合老年游客阅读。

　　6.1.4在客房内必要地方放置防滑垫设施，谨防老年旅游者摔伤。

　　6.1.5客房内照明、空调、电视机等各类开关方便易操作。

　　6.2 餐饮服务

　　6.2.1饮食清淡为主，不宜过冷过热，避免过硬过油腻食物，规律进餐。

　　6.2.2备有老年游客常用药。

　　6.2.3考虑老年游客饮食特点需求，宜安排当地特色养生菜品。

　　6.3 服务人员

　　6.3.1定期培训，掌握必要的老年游客服务技能。

　　6.3.2掌握老年心理保健、老年健康管理等相关知识。

　　6.3.3提供包括医护陪同、文化体验等个性化服务。

　　6.3.4应耐心、详尽解答老年游客的问题，随时主动做好搀扶、搬运行李等辅助服务。

　　6.3.5宜提供智慧旅游服务，方便老年游客咨询和游览。

　　6.4 志愿者服务

　　6.4.1配备老年旅游咨询服务志愿者，为需要帮助的老年游客提供服务。

　　6.4.2提供服务的志愿者着装统一规范，便于识别。

　　6.4.3志愿者应接受相关培训，并考核合格。

　　7 安全防范

　　7.1 应急预案

　　7.1.1建立健全处理老年游客事故、疾病和其他紧急情况的程序和方案。

　　7.1.2加强老年旅游安全知识宣传及风险防范教育，减少安全隐患，提高安全意识。

　　7.1.3每年开展两次以上针对老年游客的安全演练。

　　7.1.4应设置方便老年游客使用的报警电话和报警按钮。

　　7.2 医疗处置

　　7.2.1基地设置医务室，医务室内配有具备医疗资质的专业急救人员，配套常用药物，紧急救援物品、常用医疗器械。

　　7.2.2主要服务人员接受过急救培训，宜有持急救培训证的服务人员。

　　7.2.3宜和周边一级合格以上医院建立合作关系，能及时救助突发急症的老年游客。

　　7.2.4配有急救担架、救护车等病人转运工具。

　　7.2.5提供老年意外伤害险等保险服务。

　　7.3 投诉处理

　　7.3.1设置专门的投诉处理电话，保证投诉电话的及时应答。

　　7.3.2建立完整投诉处理流程，保证投诉处理流程的有效运转。

　　7.3.3投诉处理人员应语言礼貌、保持冷静、认真听取老年游客意见。

　　7.3.4应高效快速地处理投诉，及时补偿因经营方问题给老年游客造成的损失。

　　7.3.5开展投诉处理后续跟踪服务，提高老年游客对投诉结果的满意程度。

　　7.3.6建立投诉档案，适时分析投诉情况，采取措施，减少投诉发生。